새 글이 기존 글과 같은 말을 하고 있지는 않은가
사무소에서 새로 시작한 업무를 알리려고 글을 쓰다 보면 이미 올려 둔 안내와 비슷한 설명이 반복되기 쉽습니다. 이름이 다를 뿐 절차와 준비 자료가 거의 같다면 이용자는 두 페이지 가운데 어느 쪽을 믿어야 하는지 알기 어렵습니다.
그래서 새 서비스 안내를 쓰기 전에 기존에 올린 글을 한 번 훑어 같은 질문에 답하는 글이 있는지부터 확인하는 것이 좋습니다. 이미 있다면 새 글을 더하기보다 기존 글을 고치고 연결하는 쪽이 이용자에게 덜 혼란스럽습니다.
겹침을 확인할 때는 제목만 보지 말고 첫 문단과 소제목까지 비교합니다. 제목이 달라도 소제목의 순서와 설명이 같다면 이용자에게는 같은 글로 읽힙니다.
적용 대상을 먼저 나눕니다
두 안내를 구분하는 가장 쉬운 기준은 누구에게 적용되는가입니다. 새 업무는 어떤 상황에 놓인 사람이 대상인지, 기존 업무는 어떤 경우에 계속 적용되는지를 나란히 놓고 비교해 봅니다.
대상이 겹친다면 어느 쪽으로 상담을 시작해야 하는지, 담당하는 전문가가 다른지를 적어 줍니다. 이 설명이 없으면 이용자는 자기 상황이 어느 쪽에 맞는지 몰라 일단 전화부터 걸게 되고, 상담 시간이 그 구분을 설명하는 데 쓰입니다.
대상 구분은 표로 만들면 가장 분명합니다. 한쪽에는 새 업무가 해당하는 경우를, 다른 쪽에는 기존 업무가 해당하는 경우를 적고, 어느 쪽에도 맞지 않는 경우에는 상담에서 따로 확인한다고 밝혀 둡니다.
준비할 자료는 큰 틀에서만 안내합니다
안내 글에서 필요한 서류를 세세하게 나열하면 개인마다 달라지는 부분에서 오류가 생기기 쉽습니다. 새 업무와 기존 업무가 요구하는 자료가 다르다면 공통으로 필요한 것과 업무별로 달라지는 것을 나누어 큰 틀만 보여 줍니다.
구체적인 사안에서 어떤 자료가 필요한지는 전문가의 검토를 거쳐야 한다는 문장을 함께 둡니다. 법령이나 행정 절차의 기준이 바뀔 수 있으므로 내용을 확인한 시점을 글 안에 기록해 두면 이후에 갱신할 때 기준이 됩니다.
서류 목록은 오래 두면 가장 먼저 낡아 가는 부분입니다. 그래서 세부 항목을 글에 고정하기보다 변경될 수 있다는 점을 밝히고, 최신 내용은 상담 때 안내한다고 적는 방식이 현실적입니다.
상담 경로와 접수 화면을 일치시킵니다
글에서 새 업무를 소개했는데 상담 양식의 선택 항목에는 해당 업무가 없다면 이용자는 엉뚱한 항목을 고르게 됩니다. 접수 단계마다 사용하는 이름이 같은지, 전화 안내 문구와 지도 화면의 연락 방법이 최신 내용인지 한 번에 대조해 봅니다.
또 시작 전인 업무가 예약 가능한 것처럼 보이지 않도록 주의합니다. 사진이나 사례를 곁들일 때는 당사자의 동의와 개인 정보 처리를 확인하고, 관련 없는 업무의 처리 경험을 새 서비스의 결과처럼 암시하지 않습니다.
접수 이름이 통일되어 있지 않으면 내부에서도 같은 업무를 다른 이름으로 부르게 되고, 통계를 낼 때도 서로 다른 항목으로 집계됩니다. 이름을 한 번 정하면 글, 양식, 전화 응대에서 그대로 쓰는 것이 좋습니다.
글의 제목과 첫 문단이 구분의 역할을 합니다
이용자는 본문 전체를 읽기 전에 제목과 첫 문단으로 자신과 관련 있는 글인지 판단합니다. 새 업무 안내라면 제목이나 첫 문단에서 어떤 업무이고 누구에게 해당하며 언제부터 가능한지를 밝히는 것이 좋습니다.
기존 업무 안내에는 새 업무와의 차이를 한 문장으로 덧붙이고 서로를 연결해 두면 방문자가 길을 잃지 않습니다. 제휴 기관이 처리하는 부분이 있다면 사무소가 직접 수행하는 범위와 나누어 적습니다.
두 안내를 서로 연결할 때는 단순히 관련 글이라고 표시하기보다 어떤 경우에 다른 글을 읽어야 하는지 이유를 한 문장으로 적어 주면 방문자가 필요한 글로 정확히 이동합니다.
발행 후 문의를 보며 문구를 고칩니다
글을 올린 뒤에는 들어온 문의가 실제 취급 범위와 맞는지 일정 기간 기록합니다. 새 업무와 기존 업무를 혼동하는 문의가 반복된다면 제목, 첫 문단, 상담 양식의 문구 가운데 어디에서 혼란이 생기는지 찾아 고칩니다.
글 한 편으로 모든 질문이 정리되지는 않습니다. 이용자가 무엇을 어디서 헷갈리는지 문의 기록으로 확인하고 그에 맞춰 안내를 다듬어 가는 과정이 새 서비스 안내를 오래 쓸 수 있는 글로 만듭니다.
문의를 기록할 때는 이름이나 연락처 같은 개인 정보 없이 질문의 유형만 남깁니다. 한 달 정도 쌓인 유형을 보면 어떤 문구를 고쳐야 하는지 우선순위가 보입니다.