클릭 수가 말해 주는 것과 말해 주지 않는 것
모바일 화면에서 전화 버튼이 눌렸다는 기록은 방문자가 관심을 보였다는 신호입니다. 하지만 그 기록이 통화가 실제로 연결되었다는 뜻은 아니고, 새로운 문의나 예약이 생겼다는 뜻도 아닙니다. 잘못 누른 클릭, 기존 이용자의 재통화, 받지 못한 전화가 모두 같은 숫자에 섞여 있을 수 있습니다.
그래서 클릭 수를 성과로 그대로 보고하기 전에, 그 숫자가 어떤 행동을 가리키는지를 먼저 나누어야 합니다. 숫자의 의미를 나누지 않으면 원인을 잘못 짚고 엉뚱한 곳을 고치게 됩니다.
측정표를 네 개의 칸으로 나누기
측정표에는 페이지별 전화 버튼 클릭, 실제로 연결된 통화, 서비스와 관련된 유효 상담, 예약 문의를 각각 별도의 칸으로 둡니다. 한 사람이 여러 번 누른 경우와 기존 이용자의 문의를 어떻게 구분할지도 내부 기준으로 정해 둡니다.
기록할 때는 개인정보를 필요 이상으로 모으지 않습니다. 상담 내용을 공개용 글에 옮겨 쓰지 않고, 필요한 범위에서 익명으로 문의 유형만 집계하는 정도로 충분합니다. 기준이 정해지면 담당자가 바뀌어도 같은 방식으로 이어서 기록할 수 있습니다.
클릭은 많은데 연결이 적을 때
클릭 수에 비해 연결된 통화가 적다면 페이지의 문구를 늘리기 전에 연결 과정부터 점검합니다. 응대가 가능한 시간이 언제인지, 버튼이 연결하는 번호가 현재 쓰는 번호가 맞는지, 받지 못한 전화를 확인하고 다시 거는 절차가 있는지를 차례로 살펴봅니다.
시간대별로 나누어 보는 것도 방법입니다. 응대가 어려운 시간대에 클릭이 몰려 있다면 문제는 페이지가 아니라 운영 시간과 안내 방식일 수 있습니다. 이 경우 페이지에 운영 시간을 눈에 띄게 적거나 다른 문의 경로를 함께 안내하는 방식을 검토합니다.
연결은 되는데 상담 목적이 맞지 않을 때
통화는 연결되지만 제공하지 않는 서비스에 대한 문의가 많다면 페이지의 제목과 첫 화면이 실제 서비스 범위와 일치하는지를 확인합니다. 검색어와 도착 페이지가 어긋나 있으면 방문자는 원하는 답을 찾지 못한 채 전화를 걸게 됩니다.
반대로 문의 건수가 적어도 질문이 구체적이라면 페이지가 사전 설명 역할을 충분히 했을 가능성이 있습니다. 문의 수가 적다는 이유만으로 페이지를 나쁘게 평가하지 않고, 문의의 질을 함께 읽어야 합니다. 어느 하나의 지표만으로 원인을 확정하지 않는 태도가 필요합니다.
모바일 화면에서 버튼의 위치와 크기도 확인합니다. 버튼이 스크롤 중에 화면 가장자리에 걸려 의도치 않게 눌리거나, 반대로 너무 아래에 있어 찾기 어렵다면 클릭 수의 의미가 달라집니다. 휴대전화 몇 대로 직접 눌러 보고, 연결되는 번호와 안내 멘트가 현재 상태와 맞는지 정기적으로 확인하는 절차를 점검표에 넣어 둡니다.
채널마다 같은 사실이 안내되는지 확인하기
퇴근 후나 이동 중에 위치와 운영 시간을 확인한 직후 전화를 누르는 방문자도 많습니다. 블로그에는 궁금한 질문에 대한 설명을, 홈페이지에는 현재 제공하는 서비스와 예약 경로를, 방문 안내 화면에는 위치와 운영 시간을 정확히 둡니다. 채널마다 값이 다르면 클릭 이후에 방문자가 혼란을 겪고 전화로 다시 확인하게 됩니다.
확인되지 않은 야간 운영이나 예약 가능 시간은 적지 않습니다. 실제로 확인된 정보만 같은 형식으로 모든 채널에 맞춰 두는 것이 가장 기본적인 점검입니다.
페이지를 고친 뒤에는 같은 기간 길이로 앞뒤를 비교하되, 휴일이나 행사처럼 문의에 영향을 줄 수 있는 요인이 있었는지도 함께 적어 둡니다. 비교 기간의 조건이 다르면 변화의 원인을 페이지 수정으로 단정하기 어렵습니다. 작은 변화는 우연일 수 있으므로 여러 기간에 걸쳐 같은 경향이 반복되는지를 보고 판단합니다.
개선 회의에서 숫자와 기록을 함께 보기
개선 회의에서는 지난 기간의 숫자와 응대 담당자의 기록을 함께 놓고 봅니다. 특정 페이지의 클릭이 늘면서 받지 못한 전화도 함께 늘었다면 연결 실패부터 조사해야 합니다. 어떤 문장을 언제 고쳤는지 기록해 두면 다음 기간에 같은 기준으로 다시 비교할 수 있습니다.
전화 클릭을 새 이용자 수로 환산하려는 시도는 피하는 편이 좋습니다. 이 분석의 목적은 숫자를 늘려 보여 주는 것이 아니라, 클릭 이후 어느 단계에서 흐름이 끊기는지를 찾아 그 지점을 고치는 데 있습니다.